คู่มือใช้งานระบบแชท KIN
ฉบับสมบูรณ์สำหรับพนักงานที่ต้องตอบแชทลูกค้า · ปรับปรุง 14 สิงหาคม 2569
อ่านคู่มือนี้ครั้งเดียวประมาณ 15 นาที แล้วจะใช้ระบบได้คล่องทั้งบนมือถือและคอมพิวเตอร์ ถ้ารีบมาก ให้ข้ามไปอ่าน ข้อ 13 กฎเหล็ก 3 ข้อ กับ ข้อ 14 ขั้นตอนตอบทีละสเต็ป ก่อน แล้วค่อยกลับมาอ่านส่วนที่เหลือ
สารบัญ
| ส่วนที่ 1 — เริ่มต้นใช้งาน 1. ระบบนี้คืออะไร 2. ขอสิทธิ์เข้าใช้งาน 3. เข้าระบบครั้งแรก 4. ติดตั้งเป็นแอปบนมือถือ ส่วนที่ 2 — รู้จักหน้าจอ 5. ทัวร์หน้าจอบนคอมพิวเตอร์ 6. ทัวร์หน้าจอบนมือถือ 7. เมนูด้านบน 8. สามแท็บที่ต้องรู้จัก 9. ช่องค้นหาและตัวกรอง 10. อ่านการ์ดแชทหนึ่งใบให้เป็น 11. แถบสีประจำสาขา 12. “กองกลาง” คืออะไร |
ส่วนที่ 3 — ลงมือตอบ 13. กฎเหล็ก 3 ข้อ 14. ขั้นตอนตอบทีละสเต็ป 15. ปุ่มจัดการเคสทั้งหมด 16. คุยต่อนอกระบบ (แอป LINE ตรง) 17. ช่องพิมพ์ตอบลูกค้า 18. บันทึกภายใน 19. ระบบกันตอบซ้ำและการรับต่อ ส่วนที่ 4 — สถานการณ์จริง 20. เจ็ดสถานการณ์ที่เจอบ่อย ส่วนที่ 5 — ข้อควรระวัง 21. คำที่ใช้ได้และคำต้องห้าม 22. ปัญหาที่พบบ่อยและวิธีแก้ ส่วนที่ 6 — สำหรับหัวหน้า 23. เพิ่มคนและติ๊กสิทธิ์ 24. การ์ดสรุปหนึ่งหน้า |
ส่วนที่ 1 — เริ่มต้นใช้งาน
1. ระบบนี้คืออะไร
เมื่อก่อนลูกค้าทักเข้ามาหลายทาง เราต้องเปิดหลายแอปเพื่อตอบ — เปิด LINE ดูอันหนึ่ง เปิด Facebook ดูอีกอันหนึ่ง แชทจากเว็บไซต์ก็อีกที่หนึ่ง ทำให้ตกหล่นง่ายและไม่รู้ว่าใครตอบไปแล้วบ้าง
ระบบใหม่รวมทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว ลูกค้าจะทักมาจากไหนก็ตาม ข้อความจะมาโผล่ที่เดียวกันหมด และมีบอทชื่อ “น้องคิน” คอยตอบให้อัตโนมัติก่อนเสมอ
ภาพที่ 1 — ข้อความเดินทางอย่างไร
|
ลูกค้าทักมา
เว็บไซต์ kinrehab.com
LINE Facebook Messenger |
→ |
น้องคินตอบก่อน
ตอบราคา
อธิบายบริการ ขอเบอร์โทร |
→ |
เราเข้ามาต่อ
เมื่อบอทตอบไม่ได้
เมื่อได้เบอร์แล้ว เมื่อลูกค้าขอคุยคน |
ทุกข้อความไม่ว่ามาจากช่องทางไหน จะไปรวมอยู่ในกล่องเดียวที่ chat.kinorigin.com/admin
หน้าที่ของเราคืออะไรกันแน่
น้องคินตอบคำถามพื้นฐานได้เกือบหมดแล้ว หน้าที่เราไม่ใช่ตอบทุกข้อความ แต่คือ “ตามต่อ” ใน 3 กรณีนี้
① ลูกค้าถามเรื่องที่บอทไม่รู้ เช่น เคสเฉพาะทาง อาการซับซ้อน ขอส่วนลดพิเศษ
② ลูกค้าฝากเบอร์ไว้แล้ว — ต้องโทรกลับ ไม่ใช่แค่พิมพ์ตอบ
③ ลูกค้าไม่พอใจ หรือขอคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
น้องคินตอบคำถามพื้นฐานได้เกือบหมดแล้ว หน้าที่เราไม่ใช่ตอบทุกข้อความ แต่คือ “ตามต่อ” ใน 3 กรณีนี้
① ลูกค้าถามเรื่องที่บอทไม่รู้ เช่น เคสเฉพาะทาง อาการซับซ้อน ขอส่วนลดพิเศษ
② ลูกค้าฝากเบอร์ไว้แล้ว — ต้องโทรกลับ ไม่ใช่แค่พิมพ์ตอบ
③ ลูกค้าไม่พอใจ หรือขอคุยกับเจ้าหน้าที่โดยตรง
สรุปข้อมูลพื้นฐาน
| เข้าใช้งานที่ | chat.kinorigin.com/admin พิมพ์ในช่อง URL ของเบราว์เซอร์ ไม่ต้องโหลดแอปจากสโตร์ |
| ใช้อะไรเข้า | อีเมลของตัวเอง ที่แจ้งหัวหน้าไว้ล่วงหน้า |
| ใช้ได้บนอะไร | มือถือ Android · iPhone · iPad · โน้ตบุ๊ก · คอมพิวเตอร์ตั้งโต๊ะ |
| เห็นแชทของใครบ้าง | เห็นเฉพาะสาขาที่ตัวเองได้รับสิทธิ์ บวกกับ กองกลาง ที่ทุกคนช่วยกันตอบได้ |
| เสียเงินไหม | ไม่เสีย ใช้อินเทอร์เน็ตปกติ กินเน็ตน้อยมาก |
2. ขอสิทธิ์เข้าใช้งาน
ต้องขอสิทธิ์ก่อนถึงจะเข้าได้ — ถ้ายังไม่ได้ขอแล้วเข้าไป หน้าจอจะขึ้นว่าไม่มีสิทธิ์ ไม่ใช่ระบบเสีย และไม่ต้องลองซ้ำหลายรอบ ให้แจ้งหัวหน้าก่อน
| 1 | ส่งอีเมลของตัวเองให้หัวหน้า ใช้ Gmail, Hotmail, Outlook หรืออีเมลบริษัทก็ได้ทั้งหมด ขออีเมลเดียวต่อคน ห้ามใช้ร่วมกันหลายคน เพราะระบบบันทึกว่าใครเป็นคนตอบเคสไหน ถ้าใช้ร่วมกันจะสืบย้อนไม่ได้และจะแย่งเคสกันเอง |
| 2 | แจ้งชื่อเล่นและสาขาไปด้วย เขียนแบบนี้ส่งให้หัวหน้าได้เลย สมหญิง · somying@gmail.com · สาขาแบริ่ง |
| 3 | รอหัวหน้าเปิดสิทธิ์ ใช้เวลาไม่กี่นาที เปิดเสร็จเข้าได้ทันที ไม่ต้องตั้งรหัสผ่านใหม่ และไม่ต้องรอเอกสารอะไร |
3. เข้าระบบครั้งแรก
- เปิดเบราว์เซอร์ที่ใช้ประจำ — Chrome, Safari, Edge ได้หมด
- พิมพ์ chat.kinorigin.com/admin ในช่องที่อยู่เว็บด้านบน แล้วกด Enter
- ใส่อีเมลเดียวกับที่แจ้งหัวหน้าไว้ ถ้าใส่อีเมลอื่นจะเข้าไม่ได้
- ทำตามที่หน้าจอบอกจนเสร็จ อาจมีรหัสส่งเข้าอีเมล ให้เปิดอีเมลแล้วเอารหัสนั้นมากรอก
- เข้าสำเร็จเมื่อเห็น รายการแชท และเห็นอีเมลของเราขึ้นที่มุมขวาบน
ภาพที่ 2 — มุมขวาบนหลังเข้าสำเร็จ
ป้ายข้าง ๆ อีเมลบอกบทบาทของเรา — พนักงาน คือคนตอบแชททั่วไป · ผู้จัดการ และ Super Admin จะเห็นเมนูเพิ่ม
เข้าครั้งเดียวพอ — ครั้งต่อไปเปิดขึ้นมาก็ใช้ได้เลย ไม่ต้องกรอกอีเมลใหม่ ยกเว้นกรณีที่กดออกจากระบบเอง หรือเปลี่ยนเครื่อง
ห้ามให้คนอื่นยืมเครื่องที่ล็อกอินค้างไว้ตอบแทน เพราะระบบจะบันทึกว่าเป็นเราตอบ ถ้าเกิดปัญหากับลูกค้าจะย้อนหาคนจริงไม่ได้ ถ้าเพื่อนต้องตอบ ให้ขอสิทธิ์อีเมลของเพื่อนเอง
4. ติดตั้งเป็นแอปบนมือถือ (แนะนำอย่างยิ่ง)
ระบบนี้เป็นเว็บ แต่ติดตั้งลงหน้าจอมือถือให้เหมือนแอปจริงได้ ทำครั้งเดียวจบ แล้วจะได้ไอคอนบนหน้าจอ กดปุ๊บเปิดเต็มจอ ไม่มีแถบเบราว์เซอร์มากวน ไม่ต้องพิมพ์ชื่อเว็บทุกครั้ง
ภาพที่ 3 — ไอคอนที่จะได้บนหน้าจอมือถือ
KIN
KIN Admin
ไอคอนสีทอง วางไว้หน้าแรกของมือถือให้หยิบง่าย
สำหรับ Android — ใช้ Chrome
- เปิด Chrome แล้วเข้า chat.kinorigin.com/admin ให้ล็อกอินเรียบร้อยก่อน
- กดจุด 3 จุดแนวตั้ง ที่มุมขวาบนของ Chrome
- เลื่อนหาคำว่า “ติดตั้งแอป” หรือ “เพิ่มไปยังหน้าจอหลัก” (แล้วแต่รุ่น ความหมายเดียวกัน)
- กด ติดตั้ง หรือ เพิ่ม ยืนยัน — ไอคอน KIN สีทองจะไปโผล่บนหน้าจอ
สำหรับ iPhone และ iPad — ต้องใช้ Safari
บน iPhone ต้องเปิดด้วย Safari เท่านั้น — ถ้าเปิดด้วย Chrome บน iPhone จะไม่มีเมนูติดตั้งให้ นี่เป็นข้อจำกัดของ Apple เอง ไม่ใช่ระบบเรามีปัญหา
- เปิด Safari แล้วเข้า chat.kinorigin.com/admin
- กดปุ่มแชร์ ตรงกลางด้านล่างจอ (รูปสี่เหลี่ยมมีลูกศรชี้ขึ้น)
- เลื่อนรายการลงมาหา “เพิ่มไปยังหน้าจอโฮม”
- กด เพิ่ม ที่มุมขวาบน
สำหรับคอมพิวเตอร์และโน้ตบุ๊ก
ไม่ต้องติดตั้งอะไร แนะนำให้บุ๊กมาร์กไว้ (กด Ctrl+D บน Windows) หรือปักหมุดแท็บไว้ โดยคลิกขวาที่แท็บแล้วเลือก “ปักหมุดแท็บ” แท็บจะอยู่ซ้ายสุดตลอดและไม่ถูกปิดโดยบังเอิญ
ส่วนที่ 2 — รู้จักหน้าจอ
5. ทัวร์หน้าจอบนคอมพิวเตอร์
บนจอกว้าง หน้าจอแบ่งเป็น 2 ฝั่ง ฝั่งซ้ายคือรายชื่อแชททั้งหมด ฝั่งขวาคือบทสนทนาของแชทที่เรากดเลือก ทำให้กวาดตาดูรายการแล้วตอบได้โดยไม่ต้องกดสลับไปมา
ภาพที่ 4 — ผังหน้าจอบนคอมพิวเตอร์
| 1 | แถบบนสุด — โลโก้ KIN Admin กดกลับหน้าแรกได้ ขวามือคืออีเมลเรา ป้ายบทบาท และรูปวงกลมสำหรับออกจากระบบ |
| 2 | เมนู — พนักงานเห็น 3 เมนู คือ บทสนทนา รายงาน และ คู่มือ (หน้านี้อยู่ในระบบเลย เปิดดูได้ตลอด) · หัวหน้าจะเห็นเมนูเพิ่ม |
| 3 | สามแท็บ — ตัวเลขบนแท็บแรกคือจำนวนเคสที่ยังไม่มีใครรับ (อธิบายละเอียดข้อ 8) |
| 4 | ช่องค้นหา — พิมพ์ชื่อ เบอร์ หรือคำในข้อความก็หาเจอ |
| 5 | ตัวกรอง — กรองตามช่องทาง (เว็บ/LINE/Facebook) และตามสถานะ (ใหม่/กำลังดูแล/ปิดแล้ว) |
| 6 | รายการแชท — หนึ่งบรรทัดคือหนึ่งลูกค้า เคสที่ยังไม่มีคนรับจะขึ้นแถบซ้ายและพื้นหลังเป็นสีแดง มองเห็นได้ทันทีโดยไม่ต้องอ่านตัวหนังสือ (อธิบายละเอียดข้อ 10-11) |
| 7 | หัวบทสนทนา — ชื่อลูกค้าและช่องทางที่ทักเข้ามา |
| 8 | ปุ่มจัดการเคส — ครบชุด (อธิบายละเอียดข้อ 15-16) |
| 9 | ช่องพิมพ์ตอบ — พิมพ์แล้วกด Enter ส่งได้เลย (อธิบายละเอียดข้อ 17) |
6. ทัวร์หน้าจอบนมือถือ
บนมือถือจอแคบ ระบบจะแสดงทีละหน้า เปิดมาเจอรายการแชทเต็มจอ พอกดเลือกแชทหนึ่ง หน้าจอจะเปลี่ยนไปเป็นบทสนทนาเต็มจอ กดปุ่มย้อนกลับเพื่อกลับมาที่รายการ ทุกปุ่มเหมือนบนคอมพิวเตอร์ทุกอย่าง แค่จัดวางใหม่ให้นิ้วกดง่าย
ภาพที่ 5 — หน้าจอบนมือถือ
|
หน้ารายการ — เปิดมาเจอหน้านี้ก่อน |
หน้าบทสนทนา — กดลูกศรซ้ายเพื่อย้อนกลับ |
เคล็ดลับบนมือถือ — ลากลงจากบนสุดของรายการ เพื่อรีเฟรชดูเคสใหม่ · แถบเมนูด้านบน ปัดซ้ายขวาได้ ถ้าเมนูล้นจอ
7. เมนูด้านบน
| เมนู | ใครเห็น | ใช้ทำอะไร |
| บทสนทนา | ทุกคน | หน้าหลักที่ใช้ตอบแชท ใช้เมนูนี้เป็นหลัก 95% ของเวลา |
| รายงาน | ทุกคน | ดูสถิติย้อนหลัง เช่น จำนวนเคส จำนวนเบอร์ที่เก็บได้ แยกตามช่องทางและสาขา |
| คู่มือ | ทุกคน | สรุปสี ปุ่ม และกติกาการรับเคสแบบสั้น เปิดทวนได้ตลอดเวลาโดยไม่ต้องมาเปิดไฟล์นี้ |
| ช่องทาง | หัวหน้าเท่านั้น | ตั้งค่าการเชื่อมต่อ LINE และ Facebook ของแต่ละสาขา |
| แจ้งเตือน | หัวหน้าเท่านั้น | ตั้งว่าเมื่อลูกค้าฝากเบอร์แล้วให้แจ้งไปที่ไหน |
| ทีมงาน | หัวหน้าเท่านั้น | เพิ่มคน ลบคน และติ๊กว่าใครดูสาขาไหนได้ |
ถ้าเห็นแค่ 3 เมนูแรก แปลว่าเราเป็นบทบาท “พนักงาน” ซึ่งถูกต้องแล้ว ไม่ใช่ระบบผิดพลาด
8. สามแท็บที่ต้องรู้จัก
| ยังไม่มีคนรับ | เคสจากหน้าเว็บไซต์ที่ยังไม่เคยมีพนักงานตอบเลยแม้แต่ครั้งเดียว มีตัวเลขกำกับบอกว่าค้างกี่เคส นี่คือแท็บที่ต้องดูเป็นอันดับแรกเสมอ เปิดระบบมาให้เช็คแท็บนี้ก่อนทุกครั้ง ถ้าตัวเลขเป็น 0 แปลว่าไม่มีเคสค้าง เคสที่เคยมีพนักงานตอบไปแล้วสักครั้งหนึ่ง จะไม่กลับมาที่แท็บนี้อีกตลอดกาล ต่อให้ถูก “คืนเคส” ก็ตาม — หาเคสแบบนั้นได้จากแท็บ “ทั้งหมด” แทน |
| ของฉัน | เคสที่เรากดรับไว้แล้ว บวกกับ LINE และ Facebook ของสาขาที่เราดูแล ใช้เช็คว่าลูกค้าตอบกลับมาหรือยัง ควรเข้าดูวันละหลายรอบ อย่ารับไว้แล้วลืม |
| ทั้งหมด | ทุกเคสในสาขาที่เรามีสิทธิ์ดู รวมของคนอื่นและที่ปิดไปแล้ว ใช้ตอนต้องการย้อนหาเคสเก่า หรือดูว่าเพื่อนตอบลูกค้ารายนี้ไปว่าอย่างไร |
9. ช่องค้นหาและตัวกรอง
| ช่องค้นหา | พิมพ์ได้ทั้งชื่อลูกค้า เบอร์โทร หรือคำที่อยู่ในข้อความ เช่น พิมพ์ “สโตรก” จะเจอทุกเคสที่คุยเรื่องนี้ |
| ตัวกรองช่องทาง | เลือกดูเฉพาะ เว็บไซต์ หรือ LINE หรือ Facebook ค่าเริ่มต้นคือ “ทั้งหมด” |
| ตัวกรองสถานะ | ใหม่ = ยังไม่มีใครแตะ · กำลังดูแล = มีคนรับไปแล้ว · ปิดแล้ว = จบเคสเรียบร้อย |
ถ้าอยู่ ๆ รายการว่างเปล่า ให้ดูก่อนว่าเผลอตั้งตัวกรองค้างไว้หรือเปล่า เคลียร์กลับเป็น “ทั้งหมด” และ “ทุกสถานะ” แล้วลบคำในช่องค้นหาออกให้หมด
10. อ่านการ์ดแชทหนึ่งใบให้เป็น
แชทแต่ละรายการในลิสต์อัดข้อมูลไว้เยอะมากในพื้นที่เล็ก ๆ ถ้าอ่านเป็นจะรู้ทันทีว่าควรกดเข้าไปดูหรือข้ามได้
ภาพที่ 6 — ผ่าการ์ดแชท (เคสที่ยังไม่มีคนรับ)
คุณสมชาย ใจดี · LINE · ลาดพร้าว 71 5 นาทีที่แล้ว
สอบถามค่าฝากดูแลรายเดือนครับ พอดีคุณแม่เพิ่งออกจากโรงพยาบาล
ยังไม่มีคนรับ มีเบอร์ นัดติดตาม
| แถบสีทางซ้ายสุด | ปกติบอกสาขา ของเคสนี้ (ดูตารางสีข้อ 11) — แต่ถ้าเคสยังไม่มีคนรับ แถบจะเปลี่ยนเป็นสีแดงทึบหนาแทนสีสาขาไปก่อน พอมีคนรับแล้วแถบจะกลับเป็นสีสาขาปกติ |
| ชื่อตัวหนา | ชื่อลูกค้า ถ้าเป็นแชทจากเว็บอาจขึ้นว่า “ผู้ใช้เว็บไซต์” เพราะยังไม่รู้ชื่อ — ถ้ายังไม่มีคนรับ ชื่อจะขึ้นเป็นสีแดงด้วย |
| ตัวเล็กหลังชื่อ | ช่องทางที่ทักมา และชื่อสาขา |
| บรรทัดสีเทา | ข้อความล่าสุดในเคส ใช้ดูคร่าว ๆ ว่าคุยเรื่องอะไรโดยไม่ต้องกดเข้าไป |
| รูปหูโทรศัพท์ | ลูกค้าให้เบอร์แล้ว เห็นสัญลักษณ์นี้เมื่อไหร่แปลว่าต้องโทรกลับ ไม่ใช่แค่พิมพ์ตอบ |
| รูปกระดิ่ง | มีนัดติดตาม ตั้งไว้ ต้องกลับมาคุยกับลูกค้ารายนี้ตามวันที่นัด |
| ปุ่มขวาล่าง | ปุ่มขั้นตอนถัดไปของเคสนี้ กดจากตรงนี้ได้เลยไม่ต้องเปิดเข้าไป (อธิบายละเอียดข้อ 15) |
| เวลามุมขวา | ข้อความล่าสุดเข้ามาเมื่อไหร่ — ยิ่งนานยิ่งควรรีบ |
ป้ายสถานะบนการ์ด — ความหมายทั้งหมด
ชุดสีนี้เหมือนกันทุกสาขา ไม่ว่าจะเป็นเคสของใคร ความหมายไม่เปลี่ยน
| ยังไม่มีคนรับ | แดงทึบ — ว่าง รับได้เลย — ถ้าเป็นสาขาเราหรือกองกลาง กดปุ่ม “รับเคส” ได้ทันที |
| ✓ เมย์ 14:32 | เขียวทึบ — มีเจ้าของแล้ว — ขึ้นชื่อคนรับกับเวลาที่รับ ห้ามโทรซ้ำ ชื่อนี้ติดถาวรจนกว่าจะกดคืนเคส ปิดเคส หรือมีคนกด “รับต่อ” |
| ⚠ peach เงียบไป | เหลืองทึบ — รับไว้แต่เงียบเกิน 1 ชั่วโมง — คนอื่นกด “รับต่อ” ได้ ระบบจะถามยืนยันก่อนหนึ่งครั้งกันกดพลาด แล้วชื่อจะเปลี่ยนเป็นคนใหม่ทันที |